CNN
–

Chủ tịch của Southwest Airlines tuyên bố ông sẽ “làm mọi thứ có thể” cho những hành khách bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng kỳ nghỉ thảm khốc của hãng hàng không của ông, vì hãng đã thực hiện đúng lời hứa sẽ nối lại dịch vụ tốt hơn vào thứ Sáu.

Giám đốc điều hành Bob Jordan cho biết trong một cuộc phỏng vấn trên chương trình “Chào buổi sáng nước Mỹ” của ABC: “Điều này đã ảnh hưởng đến rất nhiều người — rất nhiều khách hàng — trong những ngày lễ.

“Tôi rất tiếc về điều đó. Tôi gần như không thể nào xin lỗi đủ được.”

Jordan cho biết khoản hoàn trả cho hành khách sẽ bao gồm các chi phí cho khách du lịch bao gồm “thuê xe hơi, phòng khách sạn, bữa ăn, đặt chỗ của khách hàng trên các hãng hàng không khác – tất cả sẽ là một phần của những gì chúng tôi chi trả”, Jordan nói.

“Chúng tôi sẽ hoàn lại tiền, chúng tôi trang trải các chi phí – chúng tôi sẽ quay lại với nhiều hơn sau đó,” ông nói. “Ngoài sự an toàn, không có trọng tâm nào lớn hơn vào thời điểm này ngoài việc chăm sóc khách hàng của chúng tôi, trả lại hành lý cho họ và xử lý các khoản tiền hoàn lại.”

Những khó khăn của hãng hàng không bắt đầu với cơn bão mùa đông lạnh giá, nhưng vẫn tiếp tục – và thậm chí trở nên tồi tệ hơn – ở Tây Nam khi các hãng hàng không lớn khác phục hồi. Gần 15.800 chuyến bay của Southwest đã bị hủy kể từ ngày 22 tháng 12 trong một sự cố gián đoạn khiến hãng hàng không bị lung lay đến tận cùng.

“Đây là một cơn bão chưa từng có đối với mọi người – đối với tất cả các hãng hàng không,” Jordan nói. “Cơn bão đã có tác động, nhưng chúng tôi có những tác động ngoài cơn bão rõ ràng đã ảnh hưởng đến Tây Nam rất khác.”

Jordan cho biết hãng sẽ bay toàn bộ lịch trình khoảng 3.900 chuyến bay vào thứ Sáu. Nó hoạt động như đã hứa – mọi thứ đã được cải thiện rất nhiều.

Trang web theo dõi chuyến bay Hiểu biết chuyến bay Có vẻ như Southwest đã hủy bỏ Chỉ 43 chuyến bay trước 6 giờ chiều ET, hoặc chỉ 1% trong tổng số chuyến bay.

Trên thực tế, đó là ngày tốt nhất để bay kể từ khi cơn bão mùa đông quét qua hầu hết nước Mỹ trước lễ Giáng sinh. Tổng cộng chỉ có 153 chuyến bay đã bị hủy vào thứ Sáu tính đến 6 giờ chiều ET. Đối với sự chậm trễ, đã có gần 4.400 ở Hoa Kỳ. Southwest chiếm gần 755 trong số đó, tương đương khoảng 19% các chuyến bay của hãng.

Đối với Thứ Bảy, không có một lần hủy bỏ nào đối với Tây Nam kể từ 6 giờ chiều ET vào Thứ Sáu và chỉ có 23 đối với Hoa Kỳ.

Tây Nam Bộ đã thành lập Tây Nam.com/traveldisruption để khách hàng gửi yêu cầu hoàn tiền và bồi thường cho các bữa ăn, khách sạn và phương tiện di chuyển thay thế; Và cũng để cung cấp cho khách hàng với hành lý của họ.

Khi các máy bay cất cánh trở lại, vẫn còn hàng núi hành lý thất lạc rải khắp đất nước.

Lấy trường hợp của hành khách phía tây nam Lisa Carpenter. Cô ấy cuối cùng đã trở về nhà ở Phoenix sau khi bị mắc kẹt ở Chicago trong tuần này. Cô ấy nói rằng cô ấy đã nhận được một cuộc gọi từ Tây Nam vào sáng thứ Sáu rằng hành lý thất lạc của cô ấy đã đến điểm đến ban đầu và FedEx sẽ vận chuyển những chiếc túi này đến nhà cô ấy.

“Hành lý của tôi đã đến được Albany, New York, nhưng tôi đã không đi. Tôi không biết bằng cách nào, nhưng họ không có chuyến bay cho tôi. Tôi không biết chuyện đó xảy ra như thế nào, nhưng tôi đã không đi xem gia đình tôi,” Carpenter nói với CNN.

Cô ấy cũng cho biết cô ấy dự định mua một thiết bị theo dõi hành lý của mình trước khi bay trở lại và rất mong được bay với các hãng hàng không khác.

“Tôi sẽ rất hoài nghi về việc đặt vé với Southwest một lần nữa,” cô nói. “Tôi ở đây một mình và phải mua quần áo mới.”

Ít nhất phải nói rằng các quan chức cấp cao trong chính phủ Hoa Kỳ đã bối rối về việc làm thế nào mà Southwest lại đi đến điểm này. Và họ đang kêu gọi Southwest làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn — hoặc đối mặt với hậu quả tài chính.

các Bộ GTVT chính thức cảnh báo Tây Nam Bộ Vào thứ Năm, bạn sẽ phải đối mặt với hậu quả nếu không khắc phục được những hành khách bị mắc kẹt và quấy rối.

Bộ trưởng Giao thông vận tải Pete Buttigieg đã viết trong một bức thư gửi Jordan rằng các quan chức sẽ có hành động chống lại hãng hàng không nếu hãng không thực hiện đúng lời hứa hoàn trả cho hành khách các chi phí vận chuyển thay thế, cũng như cung cấp bữa ăn, khách sạn, hoàn tiền và nhận hành lý.

Hình phạt bao gồm khả năng thu tiền phạt.

“Sẽ là một hành vi không công bằng và lừa đảo nếu không thực hiện nghĩa vụ này đối với hành khách,” Buttigieg viết, đề cập cụ thể đến khoản bồi thường du lịch thay thế.

“Bộ sẽ sử dụng tối đa quyền hạn điều tra và thực thi của mình để buộc Southwest phải chịu trách nhiệm nếu họ không thực hiện đúng lời hứa sẽ hoàn trả cho hành khách các chi phí phát sinh cho phương tiện vận chuyển thay thế.”

Những khoản tiền phạt này có thể là đáng kể.

“Hãng hàng không nói với tôi rằng họ sẽ vượt lên trên cả những gì được yêu cầu,” Buttigieg cho biết hôm thứ Năm trong một cuộc phỏng vấn với NBC News. “Tôi đang tìm cách đảm bảo rằng họ thực sự làm, và nếu họ không làm, chúng tôi có thể tính tiền phạt hàng chục nghìn đô la cho mỗi hành khách vi phạm.”

Giám đốc thương mại của công ty, Ryan Green, đã than thở hôm thứ Năm về sự sụp đổ của các dịch vụ và hứa sẽ xây dựng lại các mối quan hệ khách hàng đã sụp đổ.

“Lời xin lỗi cá nhân của tôi là bước đầu tiên để giải quyết mọi việc ngay sau khi nhiều kế hoạch bị thay đổi và trải nghiệm không đáp ứng được kỳ vọng của bạn đối với chúng tôi”, Green nói trong một video.

“Chúng tôi đang tiếp tục làm việc để bù đắp cho bạn và bạn sẽ sớm nhận được thông tin về vấn đề này. Nhưng hiện tại, chúng tôi đang tập trung vào việc khôi phục độ tin cậy và mức độ trải nghiệm của khách hàng mà chúng tôi mong đợi ở chính mình và mong đợi từ chúng ta.”

Nhận xét của anh ấy được đưa ra khi Buttigieg đưa ra đánh giá gay gắt của anh ấy về những tai ương của Southwest, gọi tình hình là một “cuộc khủng hoảng toàn diện”.

“Bạn có một công ty ở đây làm rất nhiều công việc dọn dẹp,” anh nói.

Hỏi nhân viên của Southwest Airlines về công nghệ của công ty họ. Bạn sẽ không nhận được nhiều say sưa.

Trong khi Southwest đã phát triển từ một hãng hàng không giảm giá có trụ sở tại Texas vận hành ba máy bay thành một trong những hãng hàng không lớn nhất nước, các quan chức công đoàn đại diện cho công nhân của Southwest nói rằng công ty đã không theo kịp những thay đổi công nghệ. Họ nói rằng họ đã nêu lên mối quan tâm của họ trong nhiều năm.

“Chúng tôi đã chơi chúng từ năm 2015 hàng năm,” Mike Santoro, cơ trưởng và phó chủ tịch Hiệp hội Phi công Hàng không Tây Nam, nói với CNN.

Họ và chính hãng hàng không đã mô tả một quy trình nội bộ yêu cầu nhiều bộ phận thiết kế lại lịch trình của hãng hàng không theo cách thủ công – một hệ thống hoạt động “phần lớn thời gian”, hãng hàng không cho biết trong một tuyên bố.

Khi có sự cố xảy ra, phần mềm của Southwest—bao gồm cả công cụ hệ thống lập kế hoạch cho phi hành đoàn—để phần lớn công việc xây dựng lại mạng tinh vi đó được thực hiện thủ công.

Một số hành khách đã chấp nhận tất cả những điều này và tỏ ra thông cảm với Southwest.

Một số người tại Sân bay Quốc tế Hartsfield-Jackson của Atlanta đã nói chuyện với Nick Valencia của CNN hôm thứ Năm về trải nghiệm du lịch của họ với Tây Nam trong mùa lễ này.

Roderick Hester nói với CNN: “Ý tôi là, nó chỉ ngang bằng với khóa học. Đây là chuyến bay, mọi người đều cố gắng đến mọi nơi cùng một lúc. Thật không may, Tây Nam đã phải gánh chịu gánh nặng của tình hình du lịch không may trong năm nay”.

Khi được hỏi anh ấy nghĩ gì về việc thiếu xếp hàng tại quầy phía tây nam của sân bay, Hester nói: “Có lẽ anh ấy đang nói về những cải tiến mà họ đang cố gắng thực hiện, vì không có hàng dài, người dân ở đây không phàn nàn. Vì vậy, bạn có lẽ biết, nỗ lực chuộc thân đều thành công.”

Đứng gần Hester, Winston Williams cho biết anh dự định sẽ tiếp tục sử dụng hãng hàng không này trong tương lai. “Tôi yêu Southwest. Ý tôi là, những chiếc túi miễn phí,” Williams nói.

Nhưng nhiều người vẫn có quan điểm cứng rắn với Tây Nam.

Elaine Chao, người từng là Bộ trưởng Giao thông Vận tải dưới thời chính quyền Trump, đã gọi sự sụp đổ của Southwest Airlines là một “sự thất bại với quy mô đáng kinh ngạc.”

Cô ấy nói với CNN rằng đó là “một cơn bão lớn với tất cả những điều đang xảy ra với công ty. Họ sẽ mất nhiều thời gian” để xây dựng lại niềm tin với người tiêu dùng, cô ấy nói thêm.

Phil Dengler, đồng sáng lập trang web tư vấn du lịch người đi nghỉ mátVÂNG.

Southwest Airlines sẽ phải mất một thời gian dài để lấy lại niềm tin của công chúng. Trong khi thời tiết khắc nghiệt ảnh hưởng đến các hãng hàng không khác, Southwest đã trải qua một vụ tai nạn thực sự vào thời điểm tồi tệ nhất có thể,” ông cho biết hôm thứ Năm trong một email gửi CNN Travel.

“Phần lớn người Mỹ chỉ bay mỗi năm một lần và họ muốn có trải nghiệm không rắc rối. Tôi nghĩ nhiều người sẽ tạm dừng khi đặt chuyến bay tiếp theo và xem Southwest Airlines là một lựa chọn rẻ hơn.”

“Mặc dù giá vé thấp rất hấp dẫn, nhưng sự suy thoái này sẽ khiến nhiều du khách khám phá các lựa chọn khác có chi phí thấp hơn.”

Dengler cảnh báo hãy tiến hành một cách thận trọng liên quan đến các khoản hoàn trả đã hứa.

Southwest cho biết, “Chúng tôi sẽ tôn trọng các yêu cầu hợp lý về việc hoàn trả tiền ăn, khách sạn và phương tiện di chuyển thay thế.” “Mặc dù Southwest mơ hồ về số tiền bạn sẽ trả, nhưng tôi sẽ tránh bất kỳ khách sạn hoặc nhà hàng đắt tiền nào. Hãy sử dụng Google Hotels để tìm các khách sạn gần sân bay nơi tôi bị mắc kẹt.”

Nó cũng cảnh báo chống lại việc xếp chồng tab lớn.

“Thực hiện một số tìm kiếm trên Google như ‘những thứ miễn phí để làm gần tôi’. Tôi nghi ngờ Southwest sẽ trả tiền cho các chuyến tham quan hoặc các hoạt động trả phí khác, vì vậy tôi sẽ không đặt bất kỳ chuyến tham quan đắt tiền nào mà bạn không đủ khả năng chi trả.”